刘存丰
[摘要]文章分析了出口跨境电商平台上信用卡撤单拒付的含义、法律渊源、流程，指出其对于卖家的风险，并提出卖家的应对措施。
[关键词]信用卡撤单拒付；跨境支付风险；跨境电商
[DOI]1013939/jcnkizgsc201736114
随着跨境电商业务的不断发展，跨境电商中的支付风险也成为一个备受关注的问题。对于跨境平台的卖家来说，最担心的是在订单发货后，遭买家退款，导致损失。特别是在境外买家使用信用卡支付订单后，却在收货后用“信用卡撤单拒付”的方式，要求退款。以下是一些案例：某跨境电商平台上，买家投诉卖家寄错商品，要求卖家退款，卖家不同意，因此买家就通过其信用卡公司，以“商品问题”的名义，发起信用卡退单要求。虽然卖家出具了有效的货物妥投证明文件，但该信用卡公司依然判定，款项必须退回买家信用卡账户，理由是买家投诉的是商品问题，卖家提供的妥投证明文件不能成为有效的辩护依据。
1跨境电商平台中信用卡撤单拒付的含义及类型
在跨境电商平台中，（特别是B2C平台），买家在付款时，经常会使用信用卡来支付。信用卡拒付（chargeback），指的是信用卡持卡人在支付后一定期限内（一般为75～100天，甚至可达180天或更长），有权向信用卡发卡银行申请拒付账单上的某一笔交易。从而导致卖家面临货物已发送，但是货款被迫退回的风险。
由于网络交易和面对面交易的差异性，无论卖家使用哪种跨境电子商务平台，此类风险都可能存在。常见的拒付情况见下表。
2跨境电商平台中信用卡撤单拒付的法律渊源
美国1968年的“真实信贷法”（Truth in lending act）以及相关法规“法规Z”（Regulation Z）及有关的解释规定，在下列三种情况下，美国消费者有权撤单：账单错误（包括账款计算错误，商品/服务未送达）；未经授权付款（指非持卡人使用信用卡，没有持卡人实际、明示或暗示的授权）；消费者与商家之间存在实质性纠纷（指消费者收到的服务/商品与描述不符，或质量低劣）。
欧盟2007年的《内部市场支付服务指令2007/64 EC》及2008年《消费者信用协议指令2008/48/EC》，已经在各成员国内转化为国内法。这两项指令规定，消费者可以在下列情况下行使撤单权：支付未经消费者授权；商家未提供商品/服务或者没有正确履行合同；商家破产。（中国目前没有类似的明确法规赋予消费者这种信用卡撤单拒付的权利。）
3跨境电商平台中信用卡撤单拒付的流程
跨境电商平台上买家信用卡撤单拒付的流程，我们以亚马逊平台为例来说明。
31在亚马逊平台上信用卡撤单拒付的流程
A亚马逊平台上的买家在平台上下订单付款后，向其信用卡的发卡银行提出撤单拒付的申请。
B信用卡发卡行直接（或者通过国际卡组织）向亚马逊平台提出撤单拒付。
C亚马逊平台通知相关卖家。
D如果卖家接受撤单，则亚马逊退款给发卡行；如果卖家不同意撤单，则卖家必须在收到亚马逊撤单通知邮件的11天之内，向亚马逊提出撤单抗辩，并且必须向亚马逊平台提交下列资料：交易的状态，货物和服务的描述，持卡人已经收到货物/服务的证据。此外，如果卖家能够提供下列材料会有所帮助：订单的确认邮件；订单的有关费用、退款、撤销的情况；货物快递的跟踪号；数码下载商品的话，其系统使用日记；货物的照片；货物的描述；卖家的退货退款政策；与客户的沟通记录。
E亚马逊收到卖家提供的撤单抗辩后，会审核文件。然后把相关资料提供给信用卡发卡行（或者信用卡公司）。亚马逊会收费$20作为代表卖家抗辩的费用。
对于符合亚马逊付款保护政策的，即撤单退款类型是“非货物类型”，只要卖家配合亚马逊平台提供相关详细资料，亚马逊平台就不会要求卖家承担信用卡撤单拒付的责任，并且豁免$20的代表卖家抗辩的费用。
F如果发卡行（或者信用卡公司）通知需要提供进一步资料的话，亚马逊平台会联系卖家。
G发卡行（或者信用卡公司）向国际信用卡组织提出仲裁要求，国际信用卡组织一般会在100天内，做出最终的裁决。
H如果裁决是撤单拒付成立的话，亚马逊平台会从卖家账号内扣款（符合亚马逊付款保护政策的除外）。
亚马逊平台的买家信用卡撤单拒付流程
32速卖通平台上买家信用卡撤单退款的流程
速卖通平台上买家信用卡撤单退款流程与亚马逊平台的类似。其基本流程是：
买家向银行发起拒付—阿里巴巴通知卖家—卖家回复—银行判责。
与亚马逊平台类似，速卖通平台针对盗卡类和其他类的信用证撤单拒付，平台会结合订单详情审核交易情况，保留追偿的权利。对于货物類信用卡撤单拒付，由于其与卖家的发货时间以及产品、服务有直接关系，故货物类拒付风险由卖家承担。与亚马逊平台不同之处，对于拒付进入仲裁阶段，速卖通卖家需预先交付仲裁费（$450或$500），阿里巴巴才会代表卖家参与仲裁程序。而亚马逊平台则仅需要收取的$20作为代表卖家进行抗辩的费用。可以看出，亚马逊平台的这类收费比速卖通低廉很多。
33敦煌网上的买家信用卡撤单退款的流程
敦煌网上买家信用卡撤单退款流程如下：
A买家向发卡行提出质疑，发卡行核实后，向国际信用卡组织提出。
B国际信用卡组织转交投诉给收单银行。
C收单银行通知跨境电商平台，平台通知卖家。
D卖家接受/拒绝撤单退款。（如拒绝，要提供证据）
E平台通过收单行，将卖家证据提交给国际信用卡组织，由其国际信用卡组织转交发卡行。
F发卡行进行裁决/提交国际信用卡组织裁决。endprint
可以看出，敦煌网的买家信用卡撤单退款的流程与亚马逊的流程基本一致。
4基于跨境电商平台卖家视角，跨境电商平台中信用卡撤单拒付的风险
对于卖跨境电商平台家来说，买家信用卡撤单拒付的风险是显而易见的。买家在提出撤单的时候，往往卖家已经发货了。撤单是否成立，是由信用卡发卡行/国际信用卡组织来做出最终裁决的。由于受到语言、文化、传统习惯、利益关系等因素的影响，信用卡发卡行/国际信用卡组织在裁决时候很有可能倾向于偏袒买家利益。如果信用卡发卡行/国际信用卡组织裁决信用卡撤单拒付成立，往往这时候卖家货运已经发出，因此，卖家很容易落入“钱货两空”的困境，对卖家来说，是很大的风险/损失。此外，卖家要付出不少的人力/时间来处理这类案件，也增加了人力成本等的支出。
5跨境电商平台卖家针对于买家信用卡撤单拒付的应对措施
作为跨境电商平台的卖家，可以从以下方面的措施，来应对买家信用卡撤单拒付的风险。
51事前方面（在信用卡撤单拒付发生之前）
（1）卖家在跨境电商平台上商品描述方面，要确保与实际货物一致。
避免因为两者不一致，导致买家以此为理由，发起信用卡撤单拒付。
（2）卖家在跨境电商平台上对商品的运输方式及到达时间的承诺，要确保能够履行承诺，避免因为寄货迟到而成为买家发起撤单拒付的理由。
（3）卖家最好在跨境电商平台上清楚展示正常的退货/退款政策，使得买家可以通过正常的渠道来退货/退款。因为，如果买家没有正常的渠道来退货/退款，一旦选择通过信用卡撤单退款方式来退货/退款的话，卖家容易陷入被动。
（4）提供有效的客户服务，使到买家有问题时可以及时得到解答，避免买家因为无法联系到卖家客服人员而直接提起信用卡撤单拒付。
（5）对于金额较大（例如，$200以上）的用信用卡付款的订单，要谨慎，建议对买家进行相关资信调查分析，看看有否不良记录。
（6）将物品发送到跨境电商平台列出的买家地址，避免因为发货地址不符而引起买家的撤单拒付。
（7）对于单价较高的货物，应该选择那些有跟踪号码，并且能提供买家签收记录的运输方式，以便日后发生纠纷时，可以提供买家在什么时候签收货物的证据。并且，在发货前，最好对货物进行拍照留底，以便纠纷时作为证据。
（8）保留好相关的记录，（例如，卖家在跨境电商平台上商品的描述，卖家对货物运输的承诺，与客户的沟通记录，卖家寄送商品的记录等），以便日后一旦发生纠纷时候，可以作为抗辩的证据。
（9）部分跨境电商平台有拒付保障服务（例如，敦煌网），可以酌情购买。
52事中方面（在信用卡撤单拒付发生的时候）
（1）积极与买家沟通，分析是自身是否存在货不对板或者发货不及时的问题，还是对方无理取闹。如果是自身存在问题的话，应该向对方赔礼道歉，在价格方面等给予对方补偿，请求买家不要再坚持拒付，争取共赢。
（2）如果是买家无理取闹，卖家经过积极沟通仍然无法劝说买家取消拒付的，卖家应该权衡利弊（即进行抗辩的成本效益），如果卖家决定进行抗辩的话，那么卖家应该及时向跨境电商平台提供能证明自己完全履行约定的证据/平台要求的其他文件，请平台代表自身进行抗辩。
53事后方面（在信用卡撤单拒付被裁决成立之后）
（1）如果最终裁决拒付成立。那么，卖家要做好与跨境电商平台及卖家的沟通，争取已经发出去的货物能够退回或者在境外处理掉（例如：减价卖给其他客户），避免“货款两空”。
（2）建立“反欺诈数据库”，把那些无理取闹、不诚信的恶意客户放在数据库里面，杜绝以后的交易。对于某些经常发生这种案件的海外区域，列为高风险区域，谨慎交易/不交易。
参考文献：
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[2]陳伟东，朱建明跨境商务中的支付风险分析与对策建议[J].管理现代化，2016，36（2）：91-94
[3]丁晖跨境电商多平台运营 [M]北京：电子工业出版社，2015
[4]全球速卖通平台规则https：//sellaliexpresscom/rules/-pc/indexhtm？spm=52618110209233922e11fc84DXSqal
[5]亚马逊官网https：//payamazoncom/ushelp201751470
[6]敦煌网官网http：//sellerdhgatecom/searchword/%E4%BF%A1%E7%94%A8%E5%8D%A1%E6%8B%92%E4%BB%98/list_1htmlendprint
