科科有品牌 医院优质护理服务出新招

何佳慧 祝美姣 饶和平

[摘要]为了了解基層医院医护人员与患者护理换位思考认知状况，改进临床护理工作，文章在衢州市柯城区人民医院，按照方便抽样的方法确定医护人员100名、患者100名。用自编“护理换位思考在临床上实际情况调查问卷”进行调查，比较不同人群间差异。总结得出：加强换位思考仍需要注意树立以人为本的服务理念、提高护理人员自身的素质、熟悉每位患者等问题。

[关键词]基层医院；医护人员；患者；换位思考

[DOI]1013939/jcnkizgsc201722118

在当今护理工作中，患者的文化程度普遍越来越高，自我防护意识也越来越强。工作中常会遇到一些患者对治疗的不配合或者提出不合理的条件，如果医护人员能够很好地运用换位思考，站在家属患者角度去思考去沟通，有技巧地运用一些话语。患者同样也需要进行换位思考，减少对护理人员的误解。只有双方努力，才能避免或减少不必要的医患纠纷。本课题于2017年3月至5月对医护人员与患者有关护理换位思考的状况进行抽样调查，报告如下。

1调查对象与方法

11调查对象

衢州市柯城区人民医院临床医护人员和患者为调查对象，每个科室医护人员与患者各10名，按照方便抽样的方法确定医护人员100名、患者100名。男120名，女80名。年龄47～78岁。农民130名，工人51名，干部19名。

12调查表设计与调查内容

课题组自编“护理换位思考在临床上实际情况调查问卷”，该问卷由一般资料（年龄、性别、职业）和专项资料组成。专项资料包括：①您经常对别人说关心的话吗；②您在交往中遇到问题的时候，您都会经常换位思考吗；③您认为换位思考处理事情能给您带来什么；④临床上如果和医患之间产生分歧时，您的处理办法。

13调查方法

先分发调查问卷，再解释调查的目的，并取得对方理解和支持，再通过口述的方法让其理解问卷调查中的各项问题，并让其解答，由调查员自己记录结果。在30分钟内完成收回，抽样200人，实际访问成功200人，有效率100%。

14数据处理

应用SPSS 160统计软件进行处理，计数资料采用x2检验。

医护人员与患者对护理换位思考知识认知率较高，且有统计学差异（P<001），详见下表。

2讨论

21医护人员与患者对护理换位思考知识认知比较分析

本研究发现医护人员在护理换位思考知识认知及遇到问题的时候处理办法上明显好于患者（P<001）。这可能与患者大多数是农民也有一定的关系，思想比较局限，觉得来看病医生就一定得治好的想法也有一定的关系，所以当医护人员没有达到他预期的效果可能态度就有转变了。

22加强换位思考仍需要注意很多问题

（1）树立以人为本的服务理念。医学的快速发展，市场的激烈竞争，临床上仅仅依靠技术是行不通的。要把“以人为本”的服务理念渗透到管理之中去，把病人放于第一位，做到视病犹亲。用精湛的技术、高尚的品德让患者在医院里能感受到温暖。处处以人为根本，把患者放于第一水平位置。

（2）让患者尽快熟悉自己所住科室环境。患者入院前入院时要及时做好住院宣教，介绍其相关的主任医师及责任护士，相应物品的摆放和使用以及住院的相关信息都要及时做到让患者有所了解。让对所住科室有一定的了解及熟悉。同时要及时给予患者心理护理及安慰。

（3）熟悉每位患者。对患者相关信息要做到充分的认知了解，每个患者的姓名、年龄、性别、出生日期、心理特征都要分清楚，不能混淆。因为每个患者的心理差异还是存在的，因此对每个患者采取不同的心理护理尤为重要。在护理患者的时候我们要多关心患者，不能只注重操作而不关心病人，所以我们要多与患者沟通，了解患者

（上接P118）心里所想的并采取相关措施。

（4）帮助患者尽快适应。患者生病后，进入医院一个完全陌生的环境，心里多少肯定会紧张、焦虑。刚开始肯定是不接受的状态。所以这里护士就起到很好的作用，要多关心患者，使他们及时地了解医院环境适应医院环境，及时地适应病人这个角色，配合医护人员做好相应的检查及护理。同时护士还要及时向患者做好相关解释工作，使患者消除内心的恐惧及不安心理，积极配合治疗，争取早日康复。[1]

（5）将换位思考用于临床实践中。我们常常谈“换位思考”，但是这不仅仅是一个概念性的问题。我们要把这些切身实际地用于临床应用中去。最确切的换位思考莫过于护士真实地从护士角色转变为患者角色。[2]做到处处为患者着想。及时与患者及患者家属沟通，把患者关心的一些问题细心地给他们解释。与病人和家属交流，使他们正确理解医护人员的努力与病情发展之间的关系是非常重要的。[3]

（6）提高护理人员自身的素质。当今社会的发展，人们来医院就医，不仅仅是为了治病，更多的是减轻自身的痛苦得到相应的照顾，所以对护理的要求质量越来越高。如果静脉输液时，一个护士没有很好地扎进去以及给予相应的处理，患者问其情况，其却冷漠不堪，必然会引起患者的不满，医患矛盾也就此产生，所以一个优秀的护理人员不仅要有过硬的护理技术还要有良好的道德素质，只有医护人员素质高了，才能有效地减少医患矛盾，建立和谐的医患关系。

（7）尊重患者。患者作为医院的特殊群体，我们要给予他们更多的关心及耐心，认真聆听患者的一些需求，努力去满足他们的要求。护理人员要通过换位思考，设身处地地为患者着想，尊重患者的人格，维护患者的权利。[4]患者有不可言说的苦衷时，我们要给予一定的心灵安慰，并在不影响其治疗的条件下帮他保密。

不论在临床上还是生活中，我们都应该经常换位思考，站在对方的角度去思考问题，这样不仅能够减少医患之间的矛盾与纠纷，还能很好地处理好医患之间的关系。提高患者满意度和服务质量，达到双赢。

参考文献：

[1]毛芸芳护患交流中的换位思考[J].实用护理杂志，2003，19（8）：2251

[2]康小俞浅谈临床护理工作中的换位思考[J].吉林医学，2008，29（6）：525-526

[3]王晓芳换位思考在护理人员服务满意度中的应用[J].当代医学，2007（11）：125-126

[4]梁洁齐齐哈尔滨医学院院报[J].2005，26（3）：338-339endprint