呼叫中心 居家养老社区养老智慧养老智能养老科技助老 虚拟养老院 ...
[摘要]我国现阶段正在逐步构建以居家养老为基础，社区养老为依托，机构养老为有效补充的养老模式。居家养老与社区养老是社会养老服务体系中的重要构成要素和基石，两者都必须以社区为依托。现阶段我国社区在养老服务方面的信息化建设较为落后，通过建立公共智能化信息平台连接居家养老和社区养老，构建以社区为单位的智能公共养老服务平台将是有效的解决方案。
[关键词]社区养老；智能养老；公共智能养老服务平台
[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.02.142
1 社区公共智能养老服务平台构成
社区智能化养老服务平台依托物联网、云计算、大数据和空间地理信息管理等新一代信息技术，核心是远程控制技术和网络信息技术的结合。一方面优先满足老年人及其家庭关注的基本及重要的需求，提高老年人及其家庭的居家养老和社区养老质量；另一方面要整合社区、社会、企业及政府资源，充分发挥各类角色在社区发展中的作用。
1.1 社区智能医疗服务系统
我国医改提出要实现“基层首诊，双向转诊，上下联动，急慢分诊”，其中“基层首诊”是关键。社区智能医疗服务系统通过对老年人日常指标监测数据的分析预警，解决“最后一公里”的数据采集问题。社区智能医疗服务系统通过与社区卫生服务中心以及周边医院或健康机构的合作，为老年人建立电子健康跟踪档案，包括老年人过往病史、居住地址、身体状况相关数据等内容。根据老年人的身体健康状况和发病风险将老年人分为若干等级，根据需要，对风险等级较高的老年人应增加日常检测的频率，以便及时发现问题。通过日常生活中对老年人身体相关健康指标数据的采集、分析，从而及时预警老年人身体出现的不适状况，提早发现、及时治疗，并随时记录进入健康档案。监测的结果将通过数据分析平台进行处理分析，如果监测数据正常，将通过短信等形式告知老年人日常监测结果并发送医疗常识和医药健康知识。如果监测数据出现持续异常，将发送给社区卫生服务中心及老年人的子女或主要亲属，社区卫生服务中心同时结合老年人过往病史给出初诊意见发给老年人及其子女亲属，建议进行预约确诊。老年人可以进行网上预约挂号以及预约上门定时检查等服务，为老年人提供了便利。
社区智能医疗服务系统的功能：一是日常生理指标监测：通过佩戴式设备或者社区固定式监测仪器对老年人的血压、血糖、血脂、心率等指标进行监测录取；二是健康档案：存储老人详细的身体健康信息，包括基本健康状况、各项生理参数、生活质量情况、反馈信息；三是健康评估：融合分析多项生理参数，与历史数据做纵向比较，客观实时地评估当前身体状况；四是健康咨询诊断：老年人及家属、护理人员均可通过拨打协作机构的服务电话，咨询相关健康问题。医院在接收到老人数据后，对其中的预警数据给出及时的处理；五是健康指导：基于对老人健康档案的评估结果，对相关人员给出针对性的建议，内容包括营养配餐、运动方式、睡眠改善和用药指导等方面；六是健康大数据：整个地区的老年人数据汇总至数据平台进行分析，生成地区疾病图谱等，为政府制定卫生政策提供数据基础。
1.2 社区智能居家服务系统
通过智能化服务终端发出申请，直接接通服务信息平台的人工服务或者网络自主下单，由社区智能居家服务系统根据老年人的要求以及加盟企业预留的信息，经过对老年人的服务需求、过往服务历史偏好以及企业能够提供的服务和综合评分进行智能化匹配，选择符合老年人需求的服务人员或者商品进行服务。系统对为老年人提供服务的人员的服务过程进行实时跟踪，由老年人对员工的服务进行评价，评价信息直接由老年人或员工的智能终端进行传输。避免了人为的修改，监督了为老年人提供服务的质量，通过对服务过程的监测也就减少了员工与老年人之间的纠纷。
社区智能居家服务系统能够通过服务跟踪和评价对市场上的居家养老服务提供商进行排名，进而在下一次的派单过程中实现优先撮合匹配，鼓励服务提供商服务质量，也为居家服务市场准入和退出制度实时提供数据支持。老年人过往使用服务的类型、使用频率、要求偏好数据、使用要求也将录入系统，通过数据分析为老年人提供最恰当的服务供应。
社區智能居家服务系统为老人提供丰富多彩的居家服务。
一是商品购买服务。通过手机App对纸质商品目录的产品条码进行扫描，社区智能居家服务系统通过对线上线下商品供应商进行比价，自动选择推荐商家及汇报价格，一键下单，物流配送上门，实现老年人足不出户购物。
二是主动关怀提醒服务。通过有声短信进行发送，方便老人收听。例如：生日关怀（系统根据老人生日时间按照系统设置自动给老人发送生日问候和给子女发送生日提醒）、用药提醒、天气预报、保健知识、政府政策、集体活动等，充分地体现了社会及子女对老人的关怀和爱护。智能提醒子女在老年人的重要日子送上关怀问候，或者定期提醒子女电话问候老年人。
三是心理咨询服务。老年人从工作到退休，从健壮到衰老，在身体转变的同时心理很容易出现偏差，如不及时调整心理，再经过外界事物的刺激容易诱发老年人的精神疾病。智能化养老提供免费心理咨询热线、网上心理交流平台、定期心理疏导服务，帮助老年人调整心理状态。
四是老年人互相交流服务。在智能化养老服务系统的终端界面设置老年人交流群，并根据老年人的兴趣爱好为老年人推荐有相同爱好的人员，与志同道合之人一同切磋、交流经验和学习心得。相同爱好的老年人超过一定数量，可组织成立老年人社团，设置专门的页面进行交流，也可以通过社区进行集体活动。
五是老年人学习服务。通过在智能手机或智能电视终端界面开设课程，与本地各老年大学和老年学习网合作，建立老年人远程大学。根据老年人的需求进行课程安排，学习内容可以根据老年人的需要进行设置。在学习结束后，也应对老年人进行定期调查评估，反馈学习成果，以便对日后课程设计做出改进。
六是家庭照片推送服务。系统自动从老人子女或家人的社交账号中选择推送照片至老人的手机端，让老年人能了解他们的动态。
1.3 社区智能出行服务系统
滴滴打车发布的《2016年老人出行习惯调查报告》显示，50～70岁老人更容易觉得面临出行难问题，在他们看来，频繁换乘、大量步行和扬招打不到车，是出行面临的最主要问题，有近两成被调查老人在遇到出行难题时会放弃出行。公交车是老人出行的首选交通工具。老年人出行主要遇到的问题包括去哪里、怎么去和以什么方式去的问题，通过社区智能出行服务系统一方面提供各类活动信息和场所信息，提供和拓宽老年人的出行选择；另一方面通过该系统能够合理安排老年人出行时间、线路规划和出行方式。
社区智能出行服务系统建立需要政府、交通运营企业及个人三方联动。政府设立社区内连接休闲活动场地、地标场所、社区服务中心的专门巴士循环线路，公交运营企业为每辆巴士安装智能车载终端设备，实现位置监控、视频监控、智能调度本地录像储存、3G网络视频传输、射频卡数据采集和传输、车辆运行信息采集和传输、GPS自动报站和位置提醒。同时在社区内建立一定数量的出行电子板，即使没有智能手机的老年人也可以通过刷身份证在出行电子板发布自己的位置信息和目的地信息。
社区智能出行服务系统主要提供的服务包括：
一是社区活动及定制活动推荐。老年人主要活动范围仍主要集中在所居住的社区之内，由于信息的不对称，对社区内活动获知较少导致参与度较低。同时老年人也有自己的兴趣爱好，可以通过定制活动通知，当有相关活动在本地市内举办时主动推动信息。
二是线路规划。通过语音等方式在智能终端设定好出发点和目的地，由系统自动选择合理出行路线。与百度或高德等地图合作开发导航系统，建立一键回家模式，通过语音规划路线，还可以让儿女随时获取老人的实时轨迹，给父母提供安全保障。
三是出行时间。针对采用公交出行方式的老年人，社区内公交巴士均安装智能车载终端设备，智能出行服务系统会采集各个巴士的定位信息，结合行驶的路线及当前路况信息，预计到站时间，将预计到站时间表实时更新并显示在智能终端。智能系统可以根据预计到站时间、老年人的出发点和老年人的身体状况来建议出行时间。
四是智能打车。通过一键呼叫人工服务或社区智能出行服务终端输入出发地点、出发时间、到达地点、用车要求、联系电话等信息，接入打车软件或出租车平台，提前联系用车。或者利用出行电子板输入到达地点，接入打车软件或出租车平台联系用车。
五是智能顺风车。老年人通过社区智能出行服务系统或者路边出行电子板发布自己的目的地，社区安装有该系统客户端的有车志愿者将能够实时看到发布的信息，志愿者可以根据自己的计划安排选择是否搭乘老人到达目的地。
六是智能支付。可以使用多种移动支付方式或者由他人代付等方式进行智能支付。
七是公交数据分析。通过对老年人在公交车上打卡的次数分析，找出老年人乘车出行的特点、出行比较集中的时段，为老年乘客出行提供参考。
1.4 社区智能安防服务系统
老年人的人身安全永远是在第一位，但随着老年人年龄的增长，在记忆力、专注力和感知力方面不可避免会有衰退，身体其他各项生理机能也是如此。容易出现忘关煤气、门窗、外出走失等情况或者在家中摔倒昏厥等事故发生，导致较为严重的后果。社区智能安防服务系统使用物联网技术实现对家庭内部设施和老年人行动的感知识别，使用空间定位技术对老年人的位置实时记录，通过智能化分析得出结果，利用网络化互联将信息及分析结果发送至指定接收端与接收人。
社区智能安防系统的建立一方面需要老年人家庭做好家居的智能化改造；另一方面需要做好社区居民的参与，当警报发出的时候，老年人的邻居或者老年人身边的人需要参与核实或者实施救助。
社区智能安防系统包括：
一是智能门禁。使用智能门锁防止老年人忘记带钥匙或忘记锁门，通过人脸识别、刷智能卡或者智能手机开门，或者门未关闭也会报警提示。
二是微波防盗。在家庭中安装微波探测器或视频监视器，当老年人不在家，微波探测器检测或监视器到房间有人走动时，系统会自动报警及发出警报声并通知老人。
三是水电煤监测。家中配置煤气泄漏探测器和机械手，当煤气泄漏时，系统会自动报警并自动关系煤气阀。安装电动水阀和更换智能插座，当老年人离家超过10分钟时，系统会自动提示老年人家中未关闭的水、电、煤气，可设置自动关闭或手动关闭。
四是物品防丢失。在重要的物品上粘贴电子防丢贴片，在10米的距离内按下手机App上的按钮，电子防丢贴片会发出声音。电子防丢贴片也可以实现对手机的反向搜索。
五是音視频记录系统。在室内非私密区域（如客厅、阳台）安装360度旋转摄像头，老年人子女在紧急时刻调看室内画面。
六是摔倒报警。老年人独自在家中摔倒可能造成严重后果，通过安装带有微波侦测功能的智能插座或者老年人佩戴设备，在检测到老年人长时间没有活动轨迹或倒地时，系统将会自动报警，联系老年人及其子女。穿戴设备反馈信息至平台，平台计算后发送指令到其附近的邻里互助个人，实现邻里互助的智能化。
七是外出定位。通过手机App或者佩戴设备，系统可以快速定位老年人所在位置，防止患有老年痴呆症的老年人走失。如果老年人在遇到紧急情况，可以一键紧急求救，系统会自动上报服务中心、家属。
八是周界报警。老年人活动区域一般相对集中，可以选择设定活动边界，超过活动边界，系统将会预警并提示。
九是急救二维码。系统将为每个老年人生成一个急救二维码，当老年人在外晕倒或者需要救助的时候，社区内的成员只要扫描该二维码就能了解其主要联系人，医务工作者通过专门的终端或App扫描，就能马上了解该老年人的过往病史、过敏史、基本个人情况、过往的日常监测数据。
2 社区公共智能养老服务平台与社区组织、个人及设施的融合
社区各类养老设施部分由于距离较远常存在利用率不高或处于闲置状态，部分设施则由于人手不足处于无人管理的状态。通过智能出行系统能够大大提高老年人出行便利性，拓宽出行半径，增加社区内各类设施的使用率。利用智能安防系统能对活动设施进行远程的监控和对区域内活动的老年人进行监测，有利于提高社区设施的管理效率和安全性。社区组织可以通过智能居家服务系统为发布老年人活动信息和为有需求的老年人提供服务，未来系统更能通过认知学习技术识别哪些老年人需要哪些社区服务。
社区养老综合服务中心设有健康小屋，老年人可以日常到健康小屋测量身体各项基础指标，依靠智能医疗服务系统，日常数据将汇集到一起，长期的数据对比分析可作为未来疾病诊疗的依据。
通过社区公共智能养老服务平台能使社区内更多个人参与到社区“为老年人服务”志愿者队伍，关注社区内老年人的生存状态。社区内的个人可以加入智能出行系统为区内老年人提供顺风车服务，也可以接收智能安防系统的指令，第一时间关注住在隔壁或附近的老年人状况。
3 社区公共智能养老服务平台建设准备
3.1 消除数字鸿沟
智能化养老服务应具备以下内容：更灵敏的智能感知、更便捷的信息交换、更深入的数据分析。更灵敏的智能感知是指可以随时随地快速感知、获得信息的机器设备，更加便捷地获取信息，以便能够及时了解到老年人的需要，迅速地做出反应和安排；信息交换是指通过一个服务中心平台集中管理老人的档案和信息，并实现和政府的户籍人口信息之间的联动和信息共享，使不同老年人的不同需要通过不同部门的相互协助更好更快地完成；更深入的数据分析是指数据和信息获取，以及服务的提供过程更多地依靠互联网和物联网的技术来支持，从收集的数据中分析老年人的潜在需求。
要实现真正的智能化，信息数据库的建立完善是基础，各主体间信息数据互联互通不可或缺。社区智能养老体系的运营涉及包括民政部门、医疗部门、公共交通部门、公安部门、智能终端企业、平台运营商、各养老服务提供企业或机构，运营过程会产生大量的老年人动态数据。动态数据的分析要结合老年人静态数据进行，静态数据包括老年人的基础信息。动态数据和静态数据一起成为社区智能养老体系的数据基础。
3.2 技术层支持
平台及系统建设及软件开发。社区智能养老体系建设应按照统筹协调、分步完成的原则进行建设。以社区智能化管理系统为核心，整合互联网、物联网、呼叫器、智能感应装置、热线服务等功能，形成系统的为老服务信息平台。平台及系统的建设应与国内外在智能养老有丰富经验的企业合作开发，例如国外的微软、IBM及国内的华龄集团等。
基础网络建设。社区智能养老体系中各系统的联结主要通过互联网来实现，大型通信企业应充分发挥优势作用，依靠自身的技术基础，推动无线网络和高速光纤的覆盖范围，特别是老旧社区的网络基础设施升级，提高网络信号传输质量，保障互联网网络的快捷通畅。
终端產品供给。发挥我国制造业优势以及结合物联网新兴产业发展规划，孵育扶持本地企业生产符合技术要求的智能终端和各类感应器，由行业或政府统一产品标准，推动本地智能养老产业的发展。
3.3 资金层支持
社区智能养老体系是一个较为庞大和系统的建设项目，项目具有半公益性质，初期建设的资金投入较大。主要集中在各系统平台的建设维护、部分社区的基础网络建设升级（老旧社区）、部分公共智能终端的安装（如公车的智能车载终端设备）、部分佩戴设备的无偿提供、人员招募培训等。
首先政府应对现有的养老投入进行重新的投入比例调整，将原先的部分资金投入社区智能养老体系的基础设施建设和部分公共智能终端的安装。其次通过多渠道筹集社会慈善资金和发动社会人士资助项目建设。最后鼓励企业与政府采用PPP（Public Private Partnership）模式进行合作，建立系统平台。
3.4 政府扶持与监管
智能养老产业发展迅速，但在顶层设计、制度政策支持方面尚有不足。目前智能养老产业制度碎片化严重，而且政出多门、标准不一，严重束缚养老企业间的技术合作、行业市场的向外拓展。有些产品及服务标准则尚未建立，例如在智能产品特别是用户使用的终端设备的设计、生产应当设定行业标准，现有的产品参差不齐、价格不一，许多佩戴式设备系统平台的技术不成熟却打着智能养老的旗号，消费者购买后不能达到预期的作用，产品最终沦为摆设。这种情况一方面严重打击消费者对于社区智能养老的信心，另一方面也使得整个智能养老市场的正常秩序受到破坏。
完善政策扶持，推进智能化养老服务的市场化、产业化。社区智能养老体系的建立初期需要投入较大的资金，而我国老年人养老金收入现阶段普遍较低，市场消费能力较弱，属于微利行业且时间持续较长，给相关企业的运营带来压力。对于加入社区智能养老体系建设和运营的企业，政府应当在融资政策、土地供应政策、审批、行政收费、水电气收费标准等方面给予优惠政策，对部分符合条件的企业或者组织予以持续性的补贴。鼓励包括交通、医疗、居家服务、安防等行业的企业或社会组织参与到智能养老体系中。
设立市场准备准入门槛及市场监管。老年人市场的培育较难且较脆弱，同时老年人群体具备其自身特征，政府应对进入社区智能养老体系中的企业及组织设立必要的资质要求，确保提供有质量保障的产品和服务。做好市场监管工作，跟进企业或组织的服务质量，维护市场的正常秩序。
3.5 市场化运营管理
社区智能养老服务体系应按照“政府主导、企业参与、市场化运作、社会化服务”的原则进行。越来越多的养老项目打出“智能养老”旗号，但由于在市场运营管理上重视不足，缺乏足够的养老服务意识、缺少有执行力的养老服务团队，目前不少智能养老产品和系统只是表面光鲜，实则无用。智能养老产品或系统要发挥应有的功效，技术不是最大的障碍，服务才是关键。系统平台企业要建立成熟的运营团队，要对老年人及其家人进行培训使其认识社区智能养老体系的有用性以及形成合理的产品预期，同时重视服务响应速度和跟进服务质量以及客户使用感知。通过对老年人的数据分析，系统提供优化解决方案，提升老年人满意度。
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